售后服务系统在CRM中处于下游阶段，它需要在企业中接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。

家电行业

面临挑战：

数字化转型时代中方显领袖智慧，随着公司业务的快速发展和业务模式的改变，原有的服务系统已不能满足当前的发展需求。为此，家电行业主动求变，搭建数字化售后服务管理平台，实现从多渠道服务接入、服务受理、服务分派、 现场服务、配件管理全流程管理，创新服务升级，抢占未来发展先机。

全渠道售后服务客服系统解决方案：

移动服务：增加现场服务管理，手机录单，实行无纸化服务，降低服务成本，缩短服务周期；

电子工单：工单处理实现电子化，并在服务结束基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务报告；

电子发票：增加开票申请流程，规范开票流程，开具电子发票，减少成本，提升效率；

汽车装备行业

面临挑战：

为完善的营销服务和客户服务网络售后提供了全方位、及时有效的支持。

客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理；

服务处理基于线下纸质，无法实时掌控维修进度；

客户回访基于电话，人工记录，信息不准确易丢失；

维修项目工时不统一，容易出现结算异常；

无法及时掌控服务点/站配件库存，影响供应及时性；

缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析；

全渠道售后服务客服系统解决方案：

1、基础数据精准化：

集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据；

故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化，实现基础信息可追溯化。

2、服务流程高效化：

从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理，并监控服务过程，提升客户服务体验。

3、回访结算系统化：

售后服务系统化管理服务回访和客户满意度调查，提升回访效率；

构建统一的故障模式库和维修项目工时，使索赔和二次索赔更及时、准确。

4、配件管理电子化：

从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理，并逐步实现就近配货；

从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理；

优化配件管理体系，发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

5、业务处理移动化：

透过微信、APP等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

6、数据分析智能化：

维修服务管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；

对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。

© 本文系原创，著作权归：芦虎导航官网。如需转载，请署名并注明出处：https://www.luhu.co/article/000000000003923.shtml